Рубрики


« | Всё о Челябинске | »

Как я первый и последний раз делал онлайн заказ в интернет аптеке «Классика» — пара слов о неудачном опыте создания интернет магазина в Челябинске

Автор Магазины Челябинска | Июль 20, 2011

Интернет аптека Классика Челябинск

Это познавательный отзыв. Он поможет людям, недовольным качеством обслуживания через интернет-магазины, людям, которые не знают, какие есть меры административной поддержки покупателя в спорных случаях.

Вот мой классический случай с челябинской «Классикой». Всё было очень просто: я решил заказать через интернет-сайт аптеки «Классика» http://apteka-klassika.ru/ одноразовые пеленки Hartmann Molinea размером 90*180, которых не было в обычных аптеках «Классика», регулярным посетителем которых я на тот момент являлся.

Всё начиналось очень хорошо – сделал заказ, очень приятные люди его приняли, привезли за пару дней со склада, доставили. Спасибо.

Основная проблема возникла, когда я через пару дней после доставки распечатал первую упаковку пеленок (всего заказал 4). Оказалось, что впитывающий слой распространяется не на весь размер пеленки (90х180), как заявлено на упаковке (см. рисунок), а только на её часть (90х60). Для тех, кто не знает, поясню, что главное в такой пеленке – это именно впитывающий слой – именно им мы планировали воспользоваться, хотя точнее не мы, а наш 3-месячный ребенок:)

В двух словах, была допущена неточность со стороны производителя пеленок – на упаковке была обозначена неверная схема товара, и не было указано, что впитывающий слой составляет всего треть пеленки. На сайте интернет аптеки «Классика» это естественно тоже не было указано, что и ввело меня в заблуждение.

В принципе, я мог бы спокойно пользоваться и третью этих пеленок, если бы не цена – в пересчете на «полноценные» пеленки она оказалась в 2 раза выше. Тогда я и решил обратиться на сайт с просьбой (не претензией, не жалобой и не наездом) обменять 3 оставшиеся невскрытыми упаковки на аналогичные проверенные пеленки другого размера, которыми я пользовался ранее.

Тут начались первые неприятные ягодки. Во-первых (и это важно знать каждому!), мне сказали, что такой товар, как одноразовые пеленки возврату не подлежит (постановление правительства РФ от 19.01.1998 № 55). Во-вторых, мне объяснили, что, поскольку случаев возврата у них до меня не было, они не знают, как провести его в плане бухгалтерии. Это я проигнорировал, не мое это дело.

Я понял, что разобраться без бумажек не удастся, хотя очень на это надеялся. Несколько дней ушло на то, чтобы дозвониться до замзава отделения аптеки. В итоге меня корректно попросили написать заявление. Я не юрист, но интуитивно понимал, что в моем случае не соблюдены правила торговли, и правда на моей стороне.

Действительно, ознакомившись с постановлением правительства РФ от 27.09.2007 №612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным образом», я нашел законное основание для возврата товара.

В двух словах, аптека должна проверять каждый товар на соответствие этикетке. То есть администрация сайта должна была распечатать упаковку пеленок, посмотреть, что там внутри и на странице товара на своем сайте указать, что хоть на этикетке и указано, что размер впитывающего слоя составляет 90*180, на самом деле он составляет 90*60, а остальная площадь – обычный полиэтилен. Вот этого они не сделали, а зря.

Я все это описал со ссылками на закон, приложил копии чеков и этикеток с упаковок и понес всю эту фигню в их офис на Свердловском 27. Настроение естественно было испорчено бесповоротно.

Я начал тратить свое время, чтобы решить чужие проблемы и устранить чужие недоработки.

Там меня попросили написать еще одно заявление – «по форме», я написал, попросил поставить печати на моих экземплярах заявлений (принято такого-то числа – очень важное действие со стороны клиента!) и стал ждать решения. Могу отметить, что сотрудники вели себя вполне доброжелательно, правда при каждом удобном случае мне напоминали, что в возврате откажут и всячески давали понять, что лучше мне оставить всё как есть и тихо сидеть в углу.

Через пару дней мне позвонили и поставили перед фактом, что производитель (Hartmann) вдруг привез в обмен на мои пеленки 3 другие упаковки, и это был вариант, на который я обязан был согласиться, потому что «деньги офис точно не вернет, а пеленки не примет». Я бы с радостью обменялся, если бы это было финансово оправдано. Но стоимость товара к обмену составляла всего 50% от суммы, оплаченной мною за неликвидный товар.

Я счел наглостью заявляться с такими унизительными и неравнозначными «последними» вариантами, отказался и попросил, чтобы мне дали ответ на мое заявление в письменном виде, чтобы «решать этот вопрос на другом уровне» (цитирую себя). Мне ответили, что заявление передадут юристам и сообщат о решении через две недели.

Во всей этой нездоровой ситуации мне не столько жалко денег (хотя деньги – это много значит), сколько интересно, как далеко может зайти у нас в России фирма в деле неуважения своего клиента – человека, который приходит к ней с просьбой и деньгами. Еще у меня была мотивация побороться за справедливость – за нее надо бороться у нас в России.

Я уже приготовился идти в Роспотребнадзор, в суд, но тут мне через два дня позвонила девушка и сказала, чтобы я привозил пеленки, а они мне вернут деньги в полном объеме. Правда, с одной оговоркой – везти пеленки в их офис на Свердловском проспекте 27, а потом ехать с внутренней накладной за деньгами на Сормовскую 7а должен был я сам.

Это 2 часа моего рабочего времени, а значит даже больше тех денег, которые я должен был вернуть. Еще один случай неуважения. Еще получается, что все время до этого меня пытались «развести», лгали, заявляя, что вернуть «невозможно». Я решил «не связываться с г…м» и отношения выяснять по такому «пустяку» не стал, поехал сам.

Скорее всего, юристы сказали замзавам и прочим «Ребята, тут вот законное основание, трудно будет отвертеться», и деньги сразу нашлись, пленки сразу стало можно вернуть, а офис тут же согласился их принять. На подводку к этому решению ушло 12 дней. Вопрос: зачем изводить человека, который был лояльным клиентом фирмы с момента её основания?

Возврат денег провели как-то кулуарно, через внутреннюю накладную типа я их сотрудник – механизм не отлажен, но мне-то какая разница, товар вернул, поехал за деньгами. В офисе на Сормовской 7а почитал про то, что каждый сотрудник «Классики» — лицо компании, поэтому должен одеваться аккуратно. Действительно, все хорошо одеты, под окнами – Мерседесы, 2 уровня охраны в здании. На лестнице — доска почета, где во главе угла как лучший сотрудник указана генеральный директор Колесникова Елена Рафиковна.

Мельком взглянул на объяснительную из отдела интернет-аптеки: «…дополнительной информации по товару клиент не запрашивал…». Оцените логику: будете покупать через интернет йод – запросите на молоке он или на квасе. А то вдруг на спирту.

Никто не извинился, не поинтересовался, не счел нужным спросить, есть ли пожелания. Отмахнулись – иди со своими деньгами, обидел нас, клиент, ещё и деньги содрал.

Елена Рафиковна, обращаюсь к Вам, как к руководителю, есть книжка – «Лояльный клиент», автор Шоул – рекомендуйте сотрудникам её прочитать. В дополнение к дресс-коду уважение клиентов будет смотреться неплохо и увеличит продажи.

Ни в коей мере не преуменьшаю значимости задумки интернет-аптеки – действительно есть люди, нуждающиеся в услугах онлайн заказа и курьера. Но в моем случае я потерял время, деньги (я даже не пытался возвращать четвертую – распечатанную упаковку, хотя мог – из соображений здравого смысла) и всякое уважение и расположение к центру гостеприимства «Европа».

Я больше не пойду в «Классику», есть чистенький «Рифарм», есть дешевый «Алвик», я не пойду в «Пенку», «Помидор» и т.п. Поем там, где ничто не напомнит мне о когда-то проявленном неуважении. Неуважение портит аппетит и не способствует выздоровлению от недугов.

Выводы:

1. Лучше покупайте через интернет знакомый Вам товар, чтобы гарантировать нужный результат.
2. Всё, что возможно проверяйте в присутствии курьера!
3. Если с товаром что-то не так, а продавец не хочет брать его назад, изучайте постановление правительства РФ от 27.09.2007 №612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным образом». Там кстати сказано, что возврат можно провести даже без чека (утерян, уничтожен и т.п.).
4. Если есть законное основание для возврата, пишите заявление со ссылкой на законы в двух экземплярах и обязательно регистрируйте его в момент подачи в администрацию фирмы. Один зарегистрированный экземпляр обязательно возьмите себе.
5. Не позволяйте брать себя на понт и разводить. Действуйте спокойно, уверенно и по плану. Не соглашайтесь на невыгодные варианты. Даже в России клиент иногда прав. Какие-то закончики еще остались.
6. Не пользуйтесь в будущем услугами недобросовестных фирм, и их сожрут конкуренты.

P.S.: Вскоре после появления отзыва мне позвонила заместитель руководителя интернет-аптеки и принесла свои извинения за доставленные неудобства.

Качеством обслуживания какой аптеки Челябинска Вы довольны больше?

Результаты

Loading ... Loading ...

Аптеки Челябинска

Рубрика: Лекарства | 12 Comments »

12 ответили по теме “Как я первый и последний раз делал онлайн заказ в интернет аптеке «Классика» — пара слов о неудачном опыте создания интернет магазина в Челябинске”

  1. маша пишет:
    Декабрь 24th, 2011 at

    обычно как раз у таких людей как вы и бывают проблемы, так как вы их намеренно создаете

  2. Магазины Челябинска пишет:
    Декабрь 24th, 2011 at

    маша, не валяйте дурака:)

  3. Дина пишет:
    Январь 13th, 2012 at

    Характерное поведение для российского бизнес, клиентоориентированный подход знаком далеко не всем предпринимателям. Обидно платить свои кровно заработанные, а в ответ получать равнодушие и тем паче хамство. Автору спасибо

  4. АПТЕКА КЛАССИКА ОТСТОЙ!!! пишет:
    Январь 19th, 2012 at

    в 17-00 заказал лекарства, сказали после 19-00 привезут. Время 22-20….ждёмс…может в 3-00 подвезут.

  5. Юлия пишет:
    Февраль 6th, 2012 at

    Мужчина! Вы молодец!!! Если бы все так реагировать хотябы пытались, со временем стало бы гораздо приятнее жить. Хотела сейчас заказать лекарства, больше часа не могу дозвониться, и теперь уже, из солидарности, не стану.

  6. Светлана пишет:
    Февраль 8th, 2012 at

    Спасибо автору за алгоритм для действий. Чаще всего у нас отговорка: нервы-дороже, поэтому и обходятся с нами так.

  7. Анна пишет:
    Апрель 28th, 2012 at

    кстати про аптеки. есть она из доступных по ценам аптек. чаще ею пользуются через интернет. раньше делала там заказы, думаю уже отказаться: тк не весь товар у них есть, а того что нет они не говорят, хотя перезванивают для подтверждения заказа; звонят и сообщают — можете забрать товар, приходишь за ним его еще не привезли, оказывается; на сайте своем они пропускают только положительные отзывы, вводя в заблуждение тем самым др пользователей; если при составлении заказа отвлечешься минут на 10, то весь твой список аннулируется-что крайне неудобно(тем более если выбрал несколько десятков позиций); вопросы почему так произошло игнорируют. это про аптеку форте.

  8. Наталья пишет:
    Июль 12th, 2012 at

    Классика самая ужасная аптека!! Поставьте в конце-концов кондиционеры позорники! Однажды зашла в аптеку и человеку стало плохо от духоты в аптеке! Пришлось вызывать скорую!! Была очередь и стояли все минут пять чуть не передохли все от духоты ужас!! и это называется АПТЕКА???? Уже во всех аптеках страны стоят кондиционеры, кроме классики.. СОВОК одним словом…

  9. покупатель пишет:
    Июль 27th, 2012 at

    сразу скажу — из всех аптек нашего города Южноуральска пользуюсь услугами исключительно «Классики». и цены ниже, и персонал супер! много было ситуаций, когда они меня очень выручали (не буду все описывать) просто скажу спасибо сотрудницам обеих южноуральских классик. а теперь с чистой совестью могу сказать спасибо автору. особое спасибо за вывод № 6, потому что для нашего Южноуральска аптеки Классика -это, к сожалению, исключение из остальной массы хамства, некачественного товара и услуг и желания ободрать. желаю автору, чтоб печальный опыт с салфетками не повторялся.

  10. Иван пишет:
    Август 6th, 2012 at

    1) Наименований в аптеке 10000-15000 конечно можно все вскрыть посмотреть, но это ляжет в себестоимость + надо понимать есть разные партии товара, возьмём ещё по образцу из каждой на проверку… и для каждой партии будем описание товара корректировать.
    2) То что вскрыли — выкинуть т.к. нельзя продавать.
    3) Партии бывают штучные.
    4) Если аптека будет соблюдать все Ваши требования — Вы будете кричать о высоких ценах.

    Готовы ли Вы платить в 2 раза больше?

    p.s. я видел работу аптеки изнутри
    p.s.s. не работал в классике

  11. Татьяна пишет:
    Октябрь 13th, 2012 at

    какой молодец, мужчина!!! Обычно не хватает терпения и сил, чтобы постоять за себя. Радует, что хоть кто-то смог не только поставить на место не радивых продавцов не соответствующего характеристикам товара, но и постоять за себя, чем вызывает уважение и благодарнось всех тех, кто по какой-либо причине не смог это сделать. Ну а что далеко ходить, в нашем государстве всё поставлено на обман и уничтожение нации, именно теми, кто вроде бы «должен прийти на помощь». Яркий пример дети и пенсионеры, да это касается любой категории населения и любой сферы социума. Это вы ещё не коснулись проблем здоровья, вот где КОШМАР!!!

  12. Olga пишет:
    Январь 22nd, 2013 at

    Аптека №68 Классика Южноуральск Вы самая лучшая,Вы супер аптека!!!!

Нам интересно Ваше мнение. Пожалуйста, оставьте комментарий: